Brasília, 31/07/08 (MJ) – Começa a contar nesta quinta-feira (31) o prazo de 120 dias para as empresas reguladas por agências públicas se adaptarem às novas regras de atendimento ao consumidor por telefone. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva, em cerimônia no Palácio do Planalto, assinou o decreto que regulariza os  call centers dos setores bancários, serviços financeiros, aviação civil, água, energia, transportes terrestres e planos de saúde.
 
Para o ministro da Justiça, Tarso Genro, esse é o momento da inversão dos papéis; o cliente deixa de ser objeto e passa a ser o sujeito da relação com os fornecedores, exigindo a solução mais eficaz para sua demanda. “Contamos com a rede nacional de Procons que estarão integrados na fiscalização e faremos de hoje a novembro um conjunto de colóquios sobre o assunto”.
 
A secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares acredita que o consumidor passa a ganhar melhor atendimento e mais transparência na resolução dos problemas. “Essa é a garantia de que o cliente receberá a atenção adequada e não fará mais parte do jogo abusivo de ”empurra”, que acontece hoje”.
 
Novas regras

O decreto livra o consumidor de algumas dores de cabeça crônicas na hora de contar com o call center. A primeira delas é de tirar qualquer um do sério: falar com máquinas. Costuma ser uma verdadeira prova de paciência, antes de chegar ao atendimento do funcionário.

Isso vai mudar. A empresa deve garantir logo no primeiro menu eletrônico, e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente. “Ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter sua ligação finalizada sem que este contato seja efetivado, e o acesso a ele não deve ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor”, explica Mariana Tavares.
 
O funcionário do outro lado da linha deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentos essenciais a um atendimento de qualidade - em linguagem clara e acessível. E o cliente poderá acompanhar sua demanda a partir de um registro numérico informado durante a ligação, com informações que deverão ser fornecidas em até 72 horas.
 
As solicitações terão que ser respondidas em cinco dias úteis e fornecidas ao consumidor sempre que ele solicitar. O pedido de cancelamento de um serviço será imediato e a confirmação também; seja por e-mail, carta ou telefone, conforme o cliente preferir.

O cidadão que não receber o atendimento e tratamento adequados, poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e Entidades Civis que representam a área.

Créditos: Ministério da Justiça - Departamento de Proteção e Direitos do Consumidor