Tecnologias da era digital ampliam as ferramentas de participação direta do cidadão no processo legislativo. Primeira matéria da série aborda o serviço de atendimento à população da Câmara dos Deputados que em 2007 recebeu quase 540 mil ligações

A Câmara dos Deputados recebeu em 2007 quase 540 mil ligações no seu serviço de atendimento à população. De qualquer ponto do Brasil, o cidadão pode fazer uma ligação gratuita (0800.619619) ou mandar uma mensagem eletrônica (link no portal - www.camara.gov.br) para registrar suas queixas ou encaminhar sugestões aos deputados. Comum nas grandes empresas do setor privado no relacionamento com clientes, o serviço de teleatendimento é uma das ferramentas que o Poder Legislativo adota para ampliar sua interação com a sociedade. Na era digital, a consolidação das instituições democráticas passa pela interatividade.

Criada em 2003, a Central de Comunicação Interativa da Câmara disponibiliza ao cidadão canais de acesso pelo telefone (Disque Câmara) e por e-mail (Fale com o Deputado) para levar aos parlamentares as suas manifestações, possibilitando uma participação mais direta no processo decisório da Casa. No ano passado, o Disque Câmara fez 327.987 atendimentos diretos por funcionários (são 20 atendentes em dois turnos das 8 às 20 horas, de segunda a sexta-feira) e 91.641 atendimentos indiretos por meio da secretária eletrônica, totalizando 419.628 ligações. Somados aos 119.508 e-mails recebidos no período, o serviço realizou 539.136 atendimentos em 2007. Desde 2004, a Central totaliza 1.787.128 ligações recebidas pelo serviço 0800.

Principais demandas

Segundo a chefe da Central de Comunicação Interativa, Fátima Novais de Sousa, do total dos atendimentos diretos, cerca de 70% referem-se a opiniões de cidadãos favoráveis ou contrárias a proposições que tramitam na Casa. O projeto de lei 5.476/01, que acaba com a cobrança da tarifa básica de telefone, foi o que mais recebeu manifestações de cidadãos brasileiros. De acordo com Fátima, desde 2004, foram registradas 1.177.345 (66% do total) manifestações pela sua aprovação, sendo que 257.729 só no ano passado.

Ela explica que os principais assuntos tratados pelos cidadãos por meio da central refletem os debates no Congresso e o noticiário político. Em 2007, foram várias as manifestações contrárias ao aumento salarial dos deputados (986); reclamações de envolvimento de políticos com corrupção (702); sobre o caso Renan Calheiros (346); sobre a crise aérea (453); sobre o desabamento na obra do Metrô de São Paulo (306); manifestações e consultas sobre fidelidade partidária (153); manifestações contrárias à reforma dos apartamentos funcionais (90); e sobre o caso Severino Cavalcanti (58). Vários eleitores transmitiram também manifestações contrárias à prorrogação da CPMF; contrárias e favoráveis à PEC que efetiva servidores contratados entre 1983 a 1988; favoráveis à instituição do piso nacional para os salários dos professores; favorável à reforma do funcionalismo público e contra o crescimento da violência urbana. O debate sobre o reajuste dos deputados fez com que o número de mensagens encaminhadas via e-mail saltasse de 3.810, registrado em novembro de 2006, para 17.155 em dezembro daquele ano.

Consultas

Os eleitores ligam também para solicitar informações sobre as atividades da Casa: debates e votações, atuação do parlamentar, inscrição em eventos e tramitação das proposições. Foram 34.904 consultas sobre projetos, em especial os seguintes: PEC 02/03 (efetivação de servidores requisitados); PEC 333/04 (limites de despesas com Câmaras Municipais e número de vereadores); PEC 534/02 (regulamenta guarda municipal e cria guarda nacional), PEC 54/99 (efetivação dos servidores temporários); PL 1135/91 (descriminaliza o aborto); PDC 731/00 (autoriza plebiscito para criação do estado de Tapajós). Em geral, os atendentes prestam diretamente as informações solicitadas, mas, quando é o caso, encaminham para os setores responsáveis para que concluam o atendimento. "Para garantir qualidade no atendimento, a Câmara promove cursos de capacitação em processo legislativo para todos os funcionários que fazem atendimento e monitora as gravações das conversas para eventuais correções", diz Fátima.

Além das queixas, os cidadãos solicitam aos deputados soluções para os problemas de seus municípios – recuperação de estradas, construção de creches e hospitais. Também ligam para fazer denúncias - todas envolvendo crime de ordem pública e violação do exercício da cidadania. Neste caso, as mensagens são registradas e encaminhadas à Ouvidoria Parlamentar.

Deputados mais requisitados

As reclamações e sugestões são encaminhadas aos parlamentares de acordo com a indicação do usuário do serviço. Em geral, os usuários pedem que suas mensagens sejam encaminhadas a todos os deputados ou para as bancadas de seus estados. Muitas, no entanto, são dirigidas exclusivamente a um deputado específico por seus eleitores.

Os deputados que mais receberam mensagens exclusivas via telefone em 2007 foram Arlindo Chinaglia, presidente da Câmara, com 1366 mensagens; Celso Russomano (PP-SP), com 379; Gonzaga Patriota (PSB-PE), com 183; Arnaldo Faria de Sá (PTB-SP), com 161; Clodovil Hernandes (PR-SP), com 142; Fernando Gabeira (PV-RJ), com 134; Aldo Rebelo (PcdoB, SP), 132; Antônio Carlos Magalhães Neto (DEM-BA), com 131; Michel Temer (PMDB-SP), com 109; Ciro Gomes (PSB-CE), 104; Inocêncio Oliveira (PR-PE), com 98; e Chico Alencar (PSOL-RJ), com 90.

A grande maioria das ligações têm origem na região Sudeste, com 55,59%, seguida da região Nordeste (16,89%), Sul (16,13%), Centro Oeste (8,26%) e Norte (3,14%). São Paulo é o estado com maior número de ligações identificadas, com 95.691 ocorrências.

Prêmios

O Disque Câmara recebeu em setembro de 2006 dois prêmios pela excelência dos seus serviços. O prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center - Operações 2006, na categoria de Melhor Gestão Pública, foi concedido no Congresso Nacional de Relações Empresa-Cliente (Conarec 2006) por iniciativa da revista Consumidor Moderno, em parceria com a Izo System, uma das maiores consultorias internacionais na América e na Europa. Já o prêmio Selo de Ética foi atribuído pelo Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (Probare).

PRINCIPAIS TEMAS TRATADOS EM 2007

SERVIÇO

Disque Câmara: 0800619619 - o serviço funciona das 8 às 20 horas, de segunda a sexta-feira. As demandas sem solução imediata são encaminhadas às unidades políticas e administrativas da Casa.

Fale com o Deputado: no portal da Câmara há um link no rodapé esquerdo (o link direto é http://www2.camara.gov.br/canalinteracao/faledeputado) - Use este serviço se você deseja encaminhar denúncias, reclamações, sugestões, elogios ou solicitações diretamente a um ou mais Deputados.

Fale Conosco: no portal da Câmara há um link no rodapé esquerdo (o link direto é http://www2.camara.gov.br/canalinteracao/faleconosco) - Use este serviço para pedir informações gerais, relatar problemas técnicos no portal ou solicitar pesquisas no acervo da Câmara dos Deputados.

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