Ciência, tecnologia e Comunicações

Telefônica pode ser obrigada a ter atendimento presencial

03/03/2008 - 19:29  

A Câmara analisa o Projeto de Lei 2522/07, do Senado, que obriga as operadoras de telefonia fixa e móvel a oferecer serviço presencial de atendimento ao cliente. Pela proposta, os usuários poderão encaminhar qualquer tipo de solicitação a respeito dos serviços da prestadora. O objetivo é oferecer mais opções de atendimento, inclusive com o fornecimento de documentos que comprovem que o cliente apresentou alguma solicitação.

Para o autor da proposta, senador César Borges (PR-BA), as centrais de atendimento telefônico "nem sempre encaminham adequadamente as solicitações dos consumidores, problema que poderia ser atenuado mediante a instalação de postos de atendimento público presencial".

Além disso, no tele-atendimento, complementa o senador, é comum o longo tempo de espera - o que se agrava nos casos em que a ligação não é gratuita. "E nem sempre existem pessoas para falar com o usuário. Na maioria dos casos, o atendimento é todo feito mediante sistema automático, o que dificulta a solução dos problemas", reitera.

Resolução da Anatel
Em fevereiro de 2008, entrou em vigor resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que obriga as prestadoras a oferecer atendimento presencial ao usuário. Entretanto, se o projeto for aprovado, a lei deverá se sobrepor à resolução.

O projeto altera a Lei Geral das Telecomunicações (Lei 9.472/97), para acrescentar a nova exigência. A legislação atual obriga as prestadoras a oferecer atendimento por meio de central telefônica.

Tramitação
O projeto, que tramita em regime de prioridade e em caráter conclusivo, será analisado pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.

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Reportagem - Antonio Barros
Edição - Renata Tôrres

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